経営効率化で持続可能なサービス提供へ
少子高齢化が進む日本。中小零細企業や一部の業界では、
「人手不足で大変だ」
と、あちこちで言われています。人手不足を補う最も有効的な手段は「新たに人を雇う」ですが、それができないからこそ、多くの企業が頭を悩ませています。
全ての企業が人手不足ではないが…
一方、パナソニックがグループ全体の約5%にあたる1万人規模の早期退職の募集を実施すると報じられました。人手不足が深刻化する中で、人員削減を進める企業も存在するとは驚きですよね。パナソニックが早期退職を募る背景には、従業員一人あたりの収益性の改善という目的があると言われています。パナソニックと韓国のサムスン電子と比較すると、サムスン電子の従業員1人当たりの売上は、パナソニックの約2.7倍とも言われます。取り扱っている製品が多少異なりますが、パナソニックはグローバルな視点から見て、さらなる効率化の必要性を強く感じていたのでしょう。売上絶好調のアメリカのテック業界でさえ、AI導入によって人員削減が活発に進んでいます。
中小零細企業にしても、大企業にしても、今後長く商いを続けるために求められるのが経営の効率化。弊社もできるところから効率化を進めよう、ということで昨日の午後から自動応答電話を導入しました。まだどんな設定がベストなのか試行錯誤しているところです。
自動応答電話導入がお客様にもたらすメリット
この自動応答電話に抵抗があるお客様もいらっしゃると思いますが、最終的には弊社だけではなく、ご利用頂いているお客様にとっても意味を持つシステムだと確信しています。
どうしても自動車の修理等の作業中に電話に出ると、作業を中断しなければなりません。きりの良いところなら問題無いのですが、複雑な作業の途中で作業を中断すると言う事は、作業の質の低下を招く恐れがあります。
- ミスの発生リスクが高まる
- 効率が下がることにより作業時間が増える
- 作業のことで頭一杯の状況での通話は、お客様の伝えたい内容を正確に理解できない恐れがある
これは、料理に例えると非常に分かりやすいかもしれません。
例えば、
ラーメンとチャーハンを作っているとします。ラーメンの麺を茹でている間に、半熟状態の卵にご飯を加えてかき混ぜ始めたところで5分の中断が入るとしたらどうでしょうか。
余程の理由でも無い限り、中断したくないですよね。
勿論利用者にとって、すぐに担当者と話ができることはとても便利であることは十分承知しています。しかし、いつでもすぐに担当者と通話ができると言う利便性の高さは、どこかしらに負担をかけることになり、長い目で見ると結果的にそれが利用者にとってもマイナスになります。今回の自動応答電話導入は、より質の高いサービスを安定的に提供し続けるための大切なステップだと考えています。
好きな車と、暮らそう。
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