電話応対の見直しについて
現在手続き中で、まだいつからスタートするか正式に決まってはいませんが、弊社の電話のシステムが変わります。
まず最初にガイダンスが流れます。
お問い合わせの内容によって、「1」「2」「3」とプッシュボタンを押して頂きます。
また、内容によっては、AIが受付するよう設定をする予定です。
電話システムを見直す理由
スバリ言いますと、業務の効率化が目的です。
正直なところ、特に平日は迷惑営業電話が本当に多くて困っています。
・電気代が安くなるという営業
・電話代が安くなるという営業
・M&Aや証券会社関係の営業
・求人系（応募はウェルカムですが、求人サイトの営業はもう結構！）
・Google MAPの店内撮影を代行します系
などなど、私だけでも毎日数件この手の電話を受けます。
少人数で店舗をまわしている関係上、毎日多数の電話に出ることによって作業が滞ったり、それによってミスが発生する確率が高くなります。
例えば、緊急性の低い内容であれば「メールでお願いします」とご案内するか、AIによる受付システムを通じて要件を伺うことになります。
このAI、いわゆる留守番電話とちょっと違って、話していただいた内容が文字起こしされて、文章で確認できます。手が空いたタイミングで、こちらから折り返すことも可能になります。
いろいろ設定が完了してからスタートしますが、この設定をミスってしまうと、
「1」をプッシュ→「2」をプッシュ→「1」をプッシュ→「2」をプッシュ→「1」をプッシュ→「2」をプッシュ…
と、無限ループに陥ったりすることがあるので、慎重に作業をすすめなければなりません。
お客様のメリットは？
だいたい電話のシステムが変わると、
「電話が繋がりにくくなるのでは？」
「手間が増えるのでは？」
と思われる方もいらっしゃると思います。実際、私自身も他社でそう感じることがよくあります。
商品について聞こうと電話番号を探したら、なかなか見つからない。やっと見つけたと思ったら0570のナビダイヤル…
「なんて不便なんだ」
「利用者のことを何も考えていない」
「ナビダイヤルうざい！」
と思うことがありました。ちょっと見方を変えてみると、これも社会全体が効率化・省人化を進めている証拠なんですよね。
電話応対にも人手とコストがかかります。そしてそれは最終的に価格やサービス内容に跳ね返ります。
弊社の場合は、作業中の電話中断を減らすことで、修理や点検がよりスムーズに進む。つまり、お客様への納車や完了が早まる＝メリット、というわけです。
昭和の人間なので、嘘でしょ？と思ってしまうのですが、最近の若い子たちは電話が怖いそうです。電話恐怖症が原因で退職するケースもある、という話に本当に驚きました。
最近もニュースで取り上がられていました。
電話は瞬時に意思疎通ができ素晴らしいメリットがありますが、逆にそのリアルタイム性や、想定外の反応が返ってくることが多い事が若者にとって恐怖に繋がるそうです。
そんな背景もあって、今回の電話環境の見直しが、これから来てくれるであろう（来て！）若いスタッフにとって働きやすい環境づくりの一助になれば…と、ちょっとだけ期待しています。
好きな車と、暮らそう。
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